财付通、银商、电银等26家支付机构发布“投诉与风险”相关数据

根据中国人民银行发布的《非银行支付机构网络支付业务管理办法》要求各非银行支付机构应于每年1月31日前，将前一年度发生的风险事件、客户风险损失发生和赔付等情况、客户投诉数量和类型、处理完毕的投诉占比、投诉处理速度等情况在网站对外公告。

目前财付通、支付宝、京东、字节跳动（抖音）、快手、乐刷、拉卡拉、现代金控、银联商务、拼多多、华为支付、小米支付、随行付、通联支付、环迅支付、中付、银盛支付等持有支付牌照的公司在自家官网公布了相关数据。

财付通公告表示，2022年本公司客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为98.43%，1至3个工作日（含）处理完毕的占比为99.58%。本公司客户投诉均已及时处理完毕，其中，交易类客户投诉事件95748件，涉及交易笔数占比小于千万分之一；服务类客户投诉事件72564件。

2022年，本公司账户泄露类风险事件0件；资金损失类风险事件6090件，涉及客户6080个，涉及银行账户1850个，支付账户4240个。除放弃赔付的客户外，本公司对符合赔付条件客户及时进行了100%的赔付，赔付资金低于全年交易额的千万分之一。

支付宝公告称，2022年本公司客户投诉需求在1个工作日以内处理完毕的占比为93.35%，1至3个工作日（含）处理完毕的占比为97.65%。本公司客户投诉均已及时处理完毕，其中，交易类客户投诉事件29185件，涉及交易笔数占比小于千万分之1.1；服务类客户投诉事件78108件。

2022年，本公司账户泄露类风险事件0件；资金损失类风险事件625件，涉及客户625个，涉及银行账户86个，支付账户539个。除放弃赔付的客户外，本公司对符合赔付条件客户及时进行了100%的赔付，赔付资金低于全年交易额的亿分之1。

另外银商在《关于2022年金融消费者投诉分析报告》表示，2022年度公司共受理2007件客户投诉，其中金融消费者投诉717件，占投诉受理总量的35.72%。

从投诉业务来看，占比前三的投诉业务类型分别为，消费活动业务投诉占比61.37%；投诉特约商户占比21.48%；分公司增值业务（代收付、数字人民币等）投诉占比5.30%。

从投诉原因统计，因服务方式及服务质量引发的投诉占比为49.93%；因服务时效引发的投诉占比为28.59%；因特约商家经营行为引起消费者不满，引发的投诉占比为21.48%。

风险事件方面，京东表示2022年度资金损失类风险事件共计25件，涉及21个客户，21个银行账户及支付账户，环比2021年下降22%。其中资金损失类风险事件主要涉及二次放号、手机丢失等风险类型。

客户投诉与处理情况方面，2022年我司受理的客户投诉共计2323件，环比 2021年客诉总量有轻微涨幅，涨幅11.8%。

按业务分类划分，本年度我司受理客诉中产生咨询类客诉320件，占总体客诉量的13.78%。其中咨询类客诉主要为签约认证、信息查询、服务态度、处理时效等问题引发。本年度产生交易类客诉2003件，占总体客诉量的86.22%。其中交易类客诉主要为因支付掉单、重复支付、盗刷等涉及资金变动问题引发的客诉。

合众易宝称从受理咨询问题类型来看，客户咨询主要集中在快捷支付银行卡绑定方面。从受理投诉类型来看，客户投诉主要集中在快捷支付开通及关闭方面。

2022年度全年我公司共接到投诉216起，已处理216起，处理完成率100%，1至3个工作日（含）处理完毕的占比为100%。2022年度我公司接到投诉较2021年度下降58.70%，下降主要原因得益于我公司加强业务和产品服务质量管理，持续提高用户使用体验，降低了投诉。

其中费用类投诉180起，占比83.333%；交易类投诉19起，占比8.796%；服务类投诉3起，占比1.389%；故障类投诉0起，占比0.000%;其他类投诉14起，占比6.481%。

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